Kako 250 godina stara poštanska tvrtka postaje digitalni lider

Malo je industrija koje se u digitalnom dobu promijenilo tako brzo kao poštanska dostava, a Canada Post svakako nije iznimka.

Prema istraživanju javnog mnijenja koje je provela kanadska vlada, 69 posto Kanađana sada plaća svoje račune putem interneta, a ne putem pošte – što je bila metoda izbora prije samo nekoliko godina – a količina poslanih pisama, računa i izjava pala je za 5,5 posto u 2017., a prihod u tom području pao je za 124 milijuna dolara.



Stoga je sreća što je Canada Post predvidio tu promjenu.



Godine 2011. tvrtka je najavila hrabru novu digitalnu strategiju za transformaciju pošte Kanade u poštanski ured za 21.svstoljeća, jedan usredotočen na e-trgovinu i korisničko iskustvo. Od tada je Kanadska pošta postala vodeća tvrtka za dostavu paketa u zemlji, s godišnjim prihodom koji se gotovo udvostručio na više od 2 milijarde dolara. Prema podacima tvrtke izvješće za kraj 2017 , Pošta Kanade ostvarila je dobit četvrtu godinu zaredom unatoč stalnom padu pismonosne pošte. Nadalje, aplikacija Canada Post završila je 2017. kao trećeplasirana besplatna poslovna aplikacija na iTunesu, s više od 3 milijuna preuzimanja od lansiranja 2010. godine.

Nedavno smo razgovarali s Vadim Tslaf , direktorica dizajna i korisničkog iskustva Canada Posta, kako bi stekli uvid u to kako se jedan od najpoznatijih brendova u zemlji transformirao kako bi ostao ispred digitalne revolucije.



Vadim Tslaf, Canada Post

BrainStation: Koji su ključni elementi digitalne strategije Canada Posta?

Tslaf: S brzim rastom e-trgovine i, u isto vrijeme, padom tradicionalne pošte, Kanadska pošta se preorijentirala u fokus na dostavu paketa i to je stvarno pomoglo da se organizacija transformira u financijski održivu, za razliku od mnoge druge poštanske usluge širom svijeta.

Našom digitalnom transformacijom pokušavamo prevesti dostavu paketa u 21. stoljeće omogućavajući tvrtkama da za njih izgrade cijeli ekosustav dostave paketa. Jer za tvrtke koje se bave e-trgovinom ne radi se samo o slanju paketa – već se radi o tome da postoji ispravna isporuka, da postoji ispravna politika povrata ako netko želi vratiti paket, i kako to funkcionira?



Ne mogu zamisliti da je to bila laka promjena za tako veliku organizaciju. Koji su bili najveći izazovi?

Najveći izazov očito je prilagodba tehnologije i prilagodba procesa jer, kao što možete zamisliti, Canada Post je izvorno dizajniran i izgrađen kao organizacija za dostavu pošte. Dakle, sve od strojeva do procesa do digitalnog omogućavanja bilo je dizajnirano za taj proces.

Kada se trebate prilagoditi i trebate promijeniti sve te stvari za dostavu paketa, u to je uključeno mnogo stvari. Na primjer, razvrstavanje tradicionalne pismonosne pošte u odnosu na sortiranje paketa potpuno je drugačiji proces. Očito je i utjecaj na fizički dio isporuke, kao i na digitalnu komponentu. Na primjer, očekivanja kupaca za vidljivost i transparentnost dostave pošte vrlo su različita od očekivanja kupaca kada su nešto kupili i očekuju paket. Stoga je omogućavanje vidljivosti paketa za kupce nešto čemu smo se morali prilagoditi od tradicionalne organizacije za dostavu pošte.

Aplikacija Canada Post



Aplikacija Canada Post koju ste razvili u vlastitoj je kući jako popularna. Zašto je bio tako uspješan?

Aplikacija je bila uspješna jer su ljudi ovih dana stvarno gladni informacija i žele ažuriranja prilično trenutačno. Najpopularnija značajka naše mobilne aplikacije svakako je praćenje, gdje ljudi mogu vidjeti kada će točno primiti svoje pakete.

Kada dizajniramo i gradimo svoje mobilne aplikacije, zaista se pokušavamo usredotočiti na ključne značajke koje su važne za naše klijente. Počinjemo s pristupom na prvom mjestu korisnika. Također razmišljamo o tome kako možemo evoluirati i poboljšati našu aplikaciju. Razmišljamo o značajkama poput glasa i proširene stvarnosti. S napretkom tehnologije, želimo biti sigurni da koristimo te napretke za dobrobit naših kupaca.

Je li ova nova digitalna strategija promijenila proces zapošljavanja i obuke zaposlenika?

Da ima. Potreba za digitalnim talentima u posljednjih nekoliko godina raste i stalno raste. Od dizajnera preko programera do menadžera proizvoda i marketinga, angažirali smo mnogo digitalnih talenata.

Tradicionalni proces zapošljavanja za zaposlenika Canada Posta ne odgovara nužno dobrom angažmanu UX dizajnera, pa smo morali promijeniti i prilagoditi te procese kako bismo bili sigurni da dobivamo pravi talent i stvaramo pravo okruženje. Puno smo uložili da stvorimo okruženje u kojem se ljudi ne osjećaju kao da dolaze u staru, arhaičnu organizaciju sa starom birokracijom na putu. Radi se o stvaranju okruženja u kojem ljudi žele raditi.

Je li cilj bio stvoriti novi digitalni tim ili osnažiti postojeće zaposlenike novim vještinama i obukom?

To je oboje. Konkretno za moj tim, napravili smo program koji nam omogućuje da dovedemo više mlađih ljudi i u biti ih obučavamo i odrastamo u jake dizajnere koji mogu raditi samostalno. Mislim da je ovo vrlo važan dio cjelokupnog digitalnog ekosustava, jer nema dovoljno digitalnog talenta koliko organizacije zahtijevaju.

Neki od članova mog tima pohađali tečajeve kako bi se proširio. Imali smo osobu koja je prešla u naš tim u a UX dizajn uloga. Imala je izvrsno razumijevanje procesa Canada Posta i neke istraživačke pozadine, ali radilo se o tome da je preraste u tu ulogu UX-a, koja je pojačana nekom obrazovnom podrškom izvana.

Udružili ste se, među ostalim, s Shopifyjem. Što je bio cilj tog partnerstva i koliko su ovakva partnerstva važna kada je u pitanju inoviranje temeljnih usluga?

To partnerstvo je jako važno. Zapravo, udružili smo se ne samo s Shopifyjem, već i s PayPalom i Amazonom. Cijela ideja s tim partnerstvima je omogućiti snažan ekosustav za e-trgovinu. Ne radi se samo o kupnji tog proizvoda; dio ispunjenja je u mnogim slučajevima važniji, jer želite biti sigurni da je iskustvo koje pružate svojim klijentima od kraja do kraja.

Tako se, na primjer, povezujemo s tim tvrtkama putem naših tehničkih API-ja kako bismo podijelili informacije o nekim putovanjima korisnika kako bi bolje razumjeli stranu ispunjenja. A to nam pomaže razumjeti što to znači na strani čiste e-trgovine.

Nedavna najava o legalizaciji marihuane čini se kao velika vijest za Canada Post. Što mislite kakav će učinak to imati?

Oh, to je velika vijest. Ne mogu još puno govoriti o tome, ali da, to je nešto o čemu razmišljamo i radimo već neko vrijeme. Pošta Kanade bit će veliki igrač. Kako ćemo to napraviti, to će doći, ali ono što mogu reći je da će Canada Post biti veliki igrač u tome.

Koje uloge ili vještine smatrate najvažnijim u budućnosti kako bi vaša digitalna strategija i dalje bila učinkovita?

Moj odgovor možda nije baš jedinstven. Tražimo ljude koji su željni učenja – koji kontinuirano uče – jer je u digitalnom svijetu to ključno. Bilo da govorimo o razvoj , upravljanje proizvodima , dizajn ili Marketing , sposobnost i volja za kontinuiranim razvojem i rastom jedna je od ključnih kvaliteta koje ljudi trebaju imati u svakoj digitalnoj organizaciji. Dakle, kada zapošljavamo za Canada Post, želimo biti sigurni da ljudi to razumiju.

Što se tiče struke, tražimo ljude koji mogu raditi u ulozi vlasnika proizvoda i voditi tim za razvoj Agile proizvoda. Tražimo razvojne talente koji su jako upućeni u sve moderne tehnologije i okvire, dakle programere koji nisu samo back-end ili front-end programeri, već i ljude koji mogu napraviti potpuni razvoj. Zapošljavamo scrum majstore jer prolazimo kroz veliku Agile transformaciju.

Analitika podataka je također ključ u digitalnom svijetu. Stoga želimo biti sigurni da svi naši digitalni ljudi imaju pozadinu u podacima i razumiju kako koristiti podatke u svom radu. Također tražimo dizajnere koji mogu biti odgovorni za proizvode holistički, od kraja do kraja, od interakcije preko vizualnog dizajna do sadržaja.

Kako je evoluirala digitalna strategija Canada Posta i gdje vidite daljnji razvoj u budućnosti?

Pošta Kanade

Smatram da je digitalno već postalo sastavni dio Canada Posta. Vidim da to samo nastavlja rasti. Još uvijek imamo veliku prisutnost na webu i mnogi naši proizvodi temelje se na webu, međutim, vidimo veliki pomak na mobilne interakcije. Mislim da ćemo u nadolazećim godinama vidjeti više interakcija na temelju načina na koji se digitalni svijet općenito razvija, dakle više glasovnih interakcija i više integracija sa svim onim naprednim značajkama koje počinjemo vidjeti.

Definitivno sada gledamo na to kako bismo bili sigurni da smo spremni kada se to dogodi. Od trenutka kada sam se prije dvije i pol godine pridružio Canada Postu, dobivamo sve više posla, a on samo raste i raste.


Kategori: Mislio Vodstvo