UX dizajn i budućnost bankarstva

Dugo se moglo tvrditi da je bankarstvo bilo među industrijama koje su najmanje prilagođene korisniku. Banke su držale kruto radno vrijeme, ulaganje novca bilo je složeno i nezgodno, a pravila kreditiranja bila su bizantska i većini nerazumljiva.

Možda onda ima smisla da je nekoliko industrija više uzdrmano pojavom UX dizajna nego bankarstvom. Glavni igrači u industriji moraju razumjeti koliko je korisničko iskustvo ključno; prema Deloitteu, 57 posto milenijalaca promijenilo bi svoj odnos s bankom za bolju tehnološku platformu.



S obzirom na to koliko se temeljito i brzo industrija financijskih usluga promijenila posljednjih godina, pogledali smo na koje načine UX dizajn igra ulogu u bankarstvu.



Fintech startupi koji razmišljaju unaprijed mijenjaju igru

Kasnije ćemo ući u pojedinosti, ali vrijedi istaknuti da su mnogi od najuspješnijih Fintech startupa osnovani na temelju uklanjanja bolnih točaka korisničkog iskustva iz bankarskog procesa.

Peer-to-peer aplikacije za plaćanje Venmo i Paypal učinile su bržim i lakšim prijenos novca diljem svijeta, Lending Club je među uslugama za uklanjanje glavobolje iz procesa zajma, dok su usluge poput platforme za pojednostavljeno spremanje Acorns i paketa za upravljanje gotovinom Betterment među brojnim novim alatima koji pomažu korisnicima da počnu stvarati stvarne uštede.



U međuvremenu, ulaganje novca — nekoć specijalizirana vještina koja se mnogima u široj javnosti činila potpuno nedostupnom — demistificirano je naprednim proizvodima kao što su pionir ulaganja bez provizije Robinhood i kanadska priča o uspjehu Wealthsimple, koja sada ima više od 150.000 korisnika i upravlja 4 milijarde dolara imovine.

I ne budite zabune, UX dizajn je bio u apsolutnoj srži uspjeha Wealthsimplea.

Zaista se fokusiramo na korisnike i korisničko iskustvo, direktor dizajna proizvoda Wealthsimplea, Gev Marotz, rekao nas. Želite da ljudi koriste vaše stvari, a neće ih koristiti ako ih nije lako koristiti - ako nisu pravilno dizajnirane. Važno je dizajnirati imajući na umu određenu skupinu ljudi; ljudi za koje želite da koriste vaš proizvod. Ako to izvadite iz jednadžbe, samo nagađate.



Dakle, naš pristup svemu je olakšati stvari ljudima, bilo da se radi o tehnološkoj strani, dizajnerskoj strani ili načinu na koji pišemo svoj primjerak. Ljudi nas već vole – želimo biti sigurni da nas i dalje vole i da se novi ljudi koji dođu osjećaju isto.

Doista, promišljanjem industrije financijskih usluga s načinom razmišljanja na prvom mjestu, ovi inovativni početnici već su dramatično promijenili bankarski krajolik.

Accenturepronađenoda su ove digitalne banke, Fintechs i velike tehnološke tvrtke već zauzele jednu trećinu novih prihoda na globalnoj razini. U međuvremenu, globalni rast financijskih aplikacija nastavlja se strmim uzletom; ima povećana 75 posto od 2016. da bi dosegnuo 3,4 milijarde preuzimanja diljem svijeta od 2018.



Povećajte svoju ušteđevinu

Velika je vjerojatnost da je pametan dizajn orijentiran na ljude učinio vaš štedni račun malo glomaznijim.

Aplikacije usmjerene na korisničko iskustvo koje vam pomažu da konačno ostanete na vrhu svog budžeta nalaze se posvuda. Digit automatizira vašu štednju držeći na oku vaše transakcije i nagađajući koliko si možete priuštiti uštedu. Uvijek popularni Mint okuplja sve vaše račune na jednom mjestu, omogućuje vam jednostavno kreiranje proračuna i nudi prijedloge na temelju vaše potrošnje. Clarity Money pomaže korisnicima da paze na pretplate koje je lako previdjeti i koje svaki mjesec crpe novac s njihovih računa.

U međuvremenu, Honeydue i Twine imaju za cilj pomoći parovima da budu financijski zdravi, dok je Current djelomično usmjeren na pomoć roditeljima da rade sa svojim tinejdžerima na njihovim financijama.

U svim slučajevima, aplikacije su intuitivne za korištenje i jasno osmišljene s ljudima na umu - možda posebno s ljudima koji su u prošlosti imali problema sa štednjom.

Sada je odgovornost Fintech tvrtki da osmisle financijske usluge koje će pomoći ljudima da učinkovito upravljaju svojim novcem u nastojanju da smanje ili čak eliminiraju negativne emocije i frustracije, rekao je Karina Skara, UX konzultantica u UX Design Agency.

Važno je usredotočiti se ne samo na što transparentnije, razumljivije i jednostavnije osmišljavanje usluga, već i na razumijevanje koliko emocionalne financije mogu biti za ljude i kakve dramatične osjećaje i reakcije mogu izazvati.

Slično je zanimljivo da kada je Bank of America htjela inspirirati ljude koji su imali problema s preuzimanjem kontrole nad svojim financijama, tvrtka se okrenula globalnoj dizajnerskoj tvrtki IDEO. Rezultat je bio Program štednje Keep the Change koji omogućuje kupcima da svaku kupnju zaokruže na najbliži dolar, a razliku polažu na štedni račun.

Projekt je bio hit – zapravo, od svih novih kupaca, 60 posto se upiše u program. I opet, ljudski je element bio presudan.

Došlo je do gotovo neočekivanog i vrlo emotivnog efekta ove nove usluge... ljudi koji prije nikada nisu imali ušteđevinu odjednom su to učinili, rekao je Faith Tucker, viša potpredsjednica i programerica proizvoda u Bank of America tijekom projekta.

Poticanje inovacija od Titana industrije

Čak i usprkos promjenama koje smo pokrili, najveće svjetske banke agresivno ulažu u UX dizajn i vjerojatno će najveće inovacije tek doći.

Od 50 najvećih banaka u svijetu, sada 75 postozalogsebe na neku vrstu transformacije korisničkog iskustva.

Uzmite u obzir da je Capital One kupio dizajnerske tvrtke Adaptive Path i Monsoon, a zatim uveo niz novih digitalnih značajki, uključujući chatbot s emojijima i povijest transakcija praćenih GPS-om, a 2018. tvrtka je pokrenula Inovacijski centar od 42.000 četvornih stopa. s iskustvom u laboratoriju za istraživanje dizajna. A JPMorgan Chase je angažirao bivšeg Yahooovog izvršnog direktora za dizajn Tima Parseyja, a zatim je ubrzo ažurirao svoju aplikaciju značajkama koje su imale za cilj poboljšati iskustvo mobilnog bankarstva upletanjem lokalnih slika.

Jasan dizajn je na vrhuncu pažnje za titane bankarske industrije.

(Mi) smo željeli stvoriti iskustvo koje počinje (s) emocijama, Chaseov digitalni šef Gavin Michael rekao je . Humaniziramo korisničko iskustvo.

U međuvremenu, neki koji rade u tradicionalnim bankama traže inspiraciju u potpunosti izvan industrije financijskih usluga.

Ako Amazon nešto radi i radi, trebali bismo barem pokušati, rekao je Andy Vitale, voditelj dizajna korisničkog iskustva u SunTrustu.

Mislim da to stvarno počinje tonuti za našu organizaciju i sve ostale. Više se ne natječemo samo s bankom preko puta, dodano Dan Mecher, vodeći katalizator dizajna u Fifth Third Bank. To je posljednje najbolje iskustvo korisnika s kojim nas uspoređuju.

Zaštita kupaca trenjem

Prošlo je gotovo desetljeće otkako je Mark Zuckerberg slavno reklamirao Facebookovo iskustvo bez problema. Ali u slučaju mnogih Fintech proizvoda i aplikacija, dizajn prilagođen korisnicima ne znači potpuno besprijekorno iskustvo.

To je jednostavno zato što su to odluke koje se ne smiju donositi nepromišljeno. Štreber za upotrebljivostanalizaof Acorns, na primjer, pohvalio je ne samo prekrasne vizuale platforme, njezinu pametnu arhitekturu i jednostavnost korištenja, već i pametnu odluku da se zadrži temeljit onboarding sustav, ističući da platforma za financijske usluge na koju se previše lako prijaviti ostavlja dojam nedostatka sigurnosti. Slično je primjer dobrog dizajna usmjerenog na korisnika kada Venmo prisiljava korisnika da potvrdi svoju radnju prilikom slanja novca.

Nisam veliki obožavatelj da me se bez trenja smatra konačnim ciljem, rekao je Aden Davies, voditelj proizvoda u alternativnom U računu digitalnog tekućeg računa.

Većina financijskih proizvoda je, nažalost, složena i nosi rizike i odgovornosti. Sve te stvari moraju se uzeti u obzir i dizajnirati na način da procesi budu glatki, ali i usklađeni i, što je najvažnije, da ih kupac razumije. To je pravi izazov dizajna.

Omogućavanje korisnicima da pređu samo na mobilne uređaje

Naravno, jedna od najvećih UX inovacija u bankarstvu posljednjih godina je ta da gotovo uopće ne moramo ići u banku.

Citi je otkrio da 91 posto korisnika preferira bankarstvo putem svoje aplikacije umjesto odlaska u fizičku trgovinu, dok Bank of America procjenjuje da klijenti više od 98 posto svojih transakcija obavljaju online ili elektronički.

Zapravo, 89 posto potrošača izjavilo je da koristi mobilno bankarstvo u 2018., što je 6 posto više u odnosu na samo godinu prije. Nadalje, 70 posto je reklo da je mobilno bankarstvo njihova primarna metoda za pristup računu, 64 posto je reklo da bi istražilo mobilne značajke banke prije otvaranja računa, i — što je možda najvažnije — 63 posto reklo je da bi se prebacili iz banke ako bi ponudili loše mobilno iskustvo.

Načela UX dizajna nisu samo dovela do toga da više ljudi obavljaju svoje bankovne poslove iz udobnosti svog kauča ili ureda; također su naveli neke velike banke da pojačaju svoju igru ​​u smislu iskustava koja se nude u njihovim poslovnicama.

Na primjer, Capital One je pokrenuo Capital One Cafe – zajedno s WiFi-jem, lokalnom kavom i hranom te besplatnim uslugama podučavanja novca – kao način mamljenja milenijalaca koje je isključilo sterilno okruženje banke.

Ovi kafići daju kupcima priliku da uđu i dožive naš brend: pogledajte, dotaknite i kušajte Capital One, rekao je Shaun Rowley, direktor Capital One Cafea.

Saznajte više o BrainStationu Tečajevi UX dizajna .