Walmart Canada stavlja korisničko iskustvo u središte

S novim značajkama e-trgovine, aplikacijom koja povećava običnu kupovinu i nadogradnjom u trgovinama, Walmart je sve u digitalnom iskustvu.

Walmartova 2020. može se obilježiti jednom riječju: prestrojavanje. Ovaj mega-trgovac, kao i mnoge druge velike trgovine, pretrpio je mali udarac na početku pandemije, ali je potom doživio ogroman porast prodaje. Velik dio tog povećanja došao je isključivo od kupaca na mreži jer su nastojali izbjeći osobni kontakt i umjesto toga se odlučili za dostavu namirnica, preuzimanje na ulici i tradicionalnu e-trgovinu.

Taj trend prema digitalnoj kupovini potaknuo je Walmart da preispita svoj cjelokupni pristup načinu na koji će potrošači kupovati 2021. i dalje. U rasponu od samo mjesec dana, od sredine ožujka do kraja travnja, činilo se kao da je naglasak na kupovini u dućanima potpuno izbrisan. Potražnja za digitalnim ispunjenjem preplavila je svakog velikog trgovca na planeti i signalizirala ono što se čini kao nepovratan pomak prema online kupovini.



Nicolai Salcedo, glavni informacijski službenik Walmarta Canada, sažima 2020. maloprodaju s onim što bi moglo biti podcjenjivanje godine: Stvari su postale vrlo zanimljive, vrlo brzo.



Salcedo se pridružio Walmartu sredinom 2019., samo nekoliko mjeseci prije nego što će pandemija COVID-19 promijeniti svijet i iz temelja usporiti poslovanje za tvrtke svih veličina. Međutim, Salcedo kaže da su brzi zaokreti koje je Walmart trebao napraviti kako bi se prilagodio kupcima tijekom pandemije bili u skladu s cjelokupnim strategijama tvrtke – jednostavno ih je trebalo brže postaviti.

COVID je ubrzao mnoge naše digitalne težnje, kaže Salcedo. Za Walmart Canada, naše idealno digitalno iskustvo, bilo da je u trgovini ili na mreži, počinje s našim kupcima na umu. Počinjemo osmišljavati stvari slušajući što naši kupci trebaju.



Digitalno korisničko iskustvo

Walmart je koristio korisničko iskustvo kao svoju sjevernu zvijezdu tijekom cijele pandemije. Tvrtka je svoju energiju i resurse tijekom 2020. usmjerila na fino podešavanje svojih digitalnih iskustava, vođena novom stvarnošću da su online kupac i kupac u trgovini sada, u biti, ista osoba.

Ovo nisu dvije odvojene strane medalje, kaže Salcedo. Nije da ste kupac A kada idete na internet, a kupac B kada kupujete u trgovini.

Zbog COVID-19, Salcedo kaže da su ta dva putovanja kupaca učinkovito spojena; Walmartov je put do uspjeha, dakle, bio omnikanal.



Primjer: u srpnju, Walmart Canada najavio ulaganje od 3,5 milijardi dolara (iako, preko telefona, Saldeco kaže da je broj nešto veći) u trgovine budućnosti. Jedno središnje načelo ove investicije je 110 milijuna dolara je namjenski za fizičke nadogradnje usmjerene na internet, kao što je izgradnja dva nova centra za mikroispunjenje. Postojeći hibridni koncept trgovine, u Vaughanu, Ontario, trenutno služi kao inkubator za testiranje omnichannel sposobnosti i značajki. Investicija također uključuje plan za 10 hibridnih lokacija, s proširenim prostorom za ispunjenje; renoviranja kako bi se napravio prostor za mogućnosti e-trgovine; proširenje Walmart Grocery Pickupa na 70% kanadskih lokacija do kraja godine; i zapošljavanje novog osoblja koje će biti dodijeljeno ulogama vezanim za omnichannel.

Nadogradnje odražavaju hibridizaciju Walmartovog digitalnog i fizičkog iskustva kupnje za kupce. Elektroničke naljepnice na policama, skeneri polica koji prate količine proizvoda i novo iskustvo naplate koje smanjuje dodirne točke spajaju izgled, dojam i funkciju Walmartovog weba, aplikacije i uobičajene kupnje za kupce. Drugim riječima, fokus je na maloprodajnom iskustvu koje je, zbog COVID-19, prema zadanim postavkama postalo omnichannel.

Kupci više ne dolaze samo u trgovine i kupuju ili odjavljuju online. Oni kupuju na webu koje ispunjavaju trgovine u njihovoj blizini i kreću se kupnjom osobno s očekivanjem besprijekornog iskustva bez kontakta koje je kultivirano jednostavnom kupnjom putem interneta.



Digitalni i analogni kanali više se ne razdvajaju; miješaju se s dobrim razlogom, kaže Salcedo. Stoga bi trebali biti besprijekorni za kupca. Nitko neće poreći da je vrijeme nova valuta. I, iz tog razloga, vođenje s tehnologijom je obavezno.

Iako usluga još nije debitirala u Kanadi, lansiranje plaćene pretplate Walmart+ također uistinu definira nastojanje trgovca prema spajanju iskustava online i fizičke kupovine. Walmart+ pokrenut je ranije ove godine u SAD-u u rujnu i prvobitno je nudio besplatnu dostavu za narudžbe veće od 35 dolara, ali samo dva mjeseca kasnije taj je minimum pao, s Izvršni direktor Walmarta Doug McMillon kaže , Jedna od najgorih stvari koje bismo mogli učiniti bila bi prodati gomilu Walmart+ članstva, a zatim natjerati [članove] da budu nezadovoljni jer ne mogu dobiti brza vremena isporuke ili mjesta.

Ukidanje minimuma isporuke, kombinirane stalne pogodnosti kao što su popusti na gorivo i pojednostavljeni procesi naplate, dokazuje Walmartovo nastojanje da koristi elemente digitalnog korisničkog iskustva kako bi utjecao na svoje osobne procese.

Snaga aplikacije Walmart

Početkom travnja Walmart Grocery je postao aplikacija za kupovinu broj jedan u Sjevernoj Americi, nadmašujući Amazon za 20%. Prvo mjesto od tada se mijenjalo naprijed-natrag, ali pomak na prvo mjesto pokazao je snagu (i potražnju) Walmartova mobilnog prisustva i istaknuo kako je aplikacija gotovo preko noći postala središnji dio Walmartovog iskustva kupovine.

Iskoristivši ovaj porast u svom ekosustavu aplikacija, Walmart je 2020. uveo mogućnost mobilnog prijavljivanja za preuzimanje namirnica, što znači da kupci mogu samo dodirnuti gumb dok se povuku kako bi preuzeli svoje narudžbe i odmah ih doneli. Značajka znači da nema potrebe za telefonskim pozivom ili čak odlaskom u trgovinu, umjesto toga oslanjajući se na uređaj koji svatko ima u džepu kako bi premostio jaz između e-trgovine i fizičke kupovine.

Walmart koristi svoju aplikaciju za inoviranje iskustva u trgovini, počevši od traženja puta i traženja cijena.

Još jedna nova značajka aplikacije u 2020. koja spaja iskustva kupnje zove se Scan & Go. Tehnologija omogućuje kupcima da skeniraju artikle svojim telefonom dok ih stavljaju u košaricu i održavaju ukupni iznos. Kupac zatim skenira konačan iznos na automatu za samoplatu, plaća digitalnim novčanikom svog telefona i odlazi. Ako artikla nema na zalihi, kupac može čak skenirati njegov UPC kod i dodati ga u svoju online košaricu kako bi ga kasnije naručio.

Za Salcedo, iako su mnoge od ovih promjena implementirane ili ubrzane zbog COVID-19, promjene u Walmartovim operacijama izgrađene su da traju.

Kako nastavljamo biti izvrsni na mreži i koristimo podatke za brže kretanje, nadamo se da će kupci reći: 'Znate što, to je bilo dobro iskustvo. Ne bih imao ništa protiv da to ponovim', kaže. Oni jednostavno nisu znali za ta iskustva sve dok im se nije ukazala potreba.

Inovacija u trgovini

Pozadinska učinkovitost ključna je za osiguravanje da digitalno iskustvo nikada ne trpi. Kupci su oduvijek željeli što brže završiti svoj kupovni put, a tu želju samo su ubrzali sigurnosni problemi izazvani COVID-19.

Walmart je počeo ulagati i implementirati novu tehnologiju umjetne inteligencije koja je automatizirala brojne procese iza scene, od upravljanja zalihama do odabira zamjene za artikle za narudžbu namirnica koji nisu dostupni u trgovini. Dio ulaganja tvrtke u iznosu od 3,5 milijardi dolara otišlo je na preuređenje više fizičkih trgovina kao centara za ispunjenje, što joj je omogućilo brže i češće isporuku online narudžbi. Tvrtka je također pokrenula značajku liste čekanja, koja kupcima omogućuje rezerviranje vremena za kupnju u trgovini, omogućujući kupcima da izbjegnu dugotrajna čekanja na otvorenom u hladnijim mjesecima, a istovremeno omogućuje osoblju Walmarta da bolje upravlja kapacitetom trgovine i automatizirala je -usmjeravanje trgovine.

A brzina je bila prioritet na više načina: u Ontariju, kada je pokrajina uvela nove mjere zaključavanja i kapaciteta trgovina tijekom drugog vala u studenom, osoblju Walmarta trebao je učinkovit, točan način mjerenja koliko je kupaca bilo u trgovini. u jednom trenutku. Nova ograničenja objavljena su u petak; do ponedjeljka je Walmartov tehnološki tim razvio aplikaciju za brojanje kupaca.

Idemo prema potrebama tržišta najbrže što možemo, kaže Salcedo, a u nekim slučajevima to je zahtijevalo isporuku preko noći.

Walmartova lansiranja i proširenja za 2020. također su postojala izvan modernizacije u trgovinama, ali uvijek s ciljem poboljšanog korisničkog iskustva. Prije nego što je pandemija udarila, Walmart Canada planirao je proširiti svoju ponudu namirnica na mreži za 70 trgovina do kraja 2020.; tvrtka je do kraja travnja dodala 63 nove trgovine. Walmart se također udružio s Interacom za beskontaktna plaćanja te je čak počeo eksperimentirati s dostavom dronom u SAD-u. povijesni ugovor s Shopifyjem , dopuštajući trgovcima te tvrtke da navedu svoju robu na web stranici Walmarta. Ovaj potez omogućio je Walmartovoj platformi treće strane, Marketplace, da se ove godine udvostruči.

Salcedo ne poriče da Shopify partnerstvo bolje pozicionira Walmart u natjecanju s drugim divovima e-trgovine kao što je Amazon. On, međutim, inzistira na tome da je taj potez napravljen kao dio ukupne strategije usmjerene na kupca.

[Shopify dogovor] proširuje naše kapacitete za isporuku više narudžbi većem broju kupaca, kaže on. Iza priče zapravo nema priče.

I, naravno, tvrtka će nastaviti s inovacijama napredujući, s renoviranjem trgovina koje je trenutno u tijeku i planom za višu razinu integracije AI u 2021.

Svjesni smo da ono što je dovelo ovu tvrtku da postane ono što je Walmart danas neće biti dovoljno za napredovanje, kaže Salcedo. Moramo se u određenoj mjeri ponovno osmisliti i evoluirati kako bismo služili našim klijentima. Ovo nije kraj putovanja; ovo je prekretnica na putovanju koje će se nastaviti.

Kategori: Vijesti